1. Objet et champ d’application
Les présentes Conditions Générales d’Utilisation (ci-après « CGU ») ont pour objet de définir les modalités selon lesquelles la société SOLVE, domiciliée au 41 Avenue Charles Jaffelin, 21200 BEAUNE, et enregistrée auprès du RCS de DIJON sous le numéro 989572672 (ci-après « Solve ») propose un service de gestion, de réclamation et d’obtention d’indemnités, de remboursements ou de prestations à caractère administratif au nom de ses utilisateurs (ci-après le «Client »).
Les CGU forment s’appliquent sans restriction pour toute fourniture des services définis aux présentes CGU (ci-après les « Services »), disponibles au travers de la plateforme numérique de Solve (ci-après la « Plateforme »), accessible via navigateur web à l’adresse https://solveapp.io/.
Toute utilisation des Services implique l’acceptation pleine et entière des CGU. Ainsi, toute fourniture de Services est soumise aux CGU en vigueur, étant entendu que les CGU peuvent être librement modifiées par Solve.
La renonciation éventuelle de CGU à une ou plusieurs des présentes dispositions est sans incidence sur la validité des autres clauses et ne saurait être considérée, quelle que soit sa durée, comme une renonciation définitive aux droits de CGU et comme dispensant l’autre Partie d’accomplir à l’avenir la ou les obligations concernées dans les termes et conditions des présentes CGU.
2. Description des Services
2.1 Création de compte
Solve fournit une Plateforme ayant pour finalité de simplifier, automatiser et exécuter pour le compte de ses utilisateurs toutes démarches administratives liées à l’obtention d’indemnités, de remboursements ou de droits attachés à des prestations de transport, d’assurance ou de services connexes.
L’accès à la Plateforme est n’est possible qu’en recourant à un navigateur web à partir de tout ordinateur, tablette ou smartphone supporté par la Plateforme, et en créant un compte dédié dont l’accès est conditionné à l’utilisation d’un identifiant et d’un mot de passe (ci-après les « Identifiants »).
Le Client est seul responsable de l’utilisation, de la garde et de la confidentialité de ses Identifiants. Ceux-ci sont strictement personnels. En cas de perte ou vol, le Client informera Solve afin de modifier/récupérer ses Identifiants.
Le Client fournit pour la création de son compte son nom, prénom, adresse mail, numéro de téléphone, adresse postale, et relevé d’identité bancaire.
Le Client peut à tout moment supprimer son Compte, mais cette suppression n’aura pas d’impact sur la fourniture des Services déjà sollicités par le Client qui continueront d’être exécutés conformément au présent article 2.
2.2 Accès à la Plateforme
L’accès à la Plateforme ne suppose pas d’autre contrepartie que la création d’un compte.
Solve ne prend pas d’engagement de niveau de service sur la disponibilité de la Plateforme. En particulier, le Client est informé que du fait de périodes de maintenance, la Plateforme est susceptible d’être parfois indisponible.
Solve assure la bonne marche de sa Plateforme exclusivement sur les deux dernières versions majeures des navigateurs web suivants : Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari, ainsi que sur les deux dernières versions majeures des systèmes d’exploitation mobiles suivants : Apple iOS (navigateur Safari) et Google Android (navigateur Chrome).
Les performances des Services et de la Plateforme sont testées et contrôlées sur ces navigateurs à intervalle régulier et raisonnable par les équipes de Solve. Dès qu’une nouvelle version majeure d’un des navigateurs cités est disponible, le support n’est plus garanti pour les précédentes versions.
Tout problème ou dysfonctionnement lié à une version plus ancienne des navigateurs cités ou à l’absence d’une des technologies citées n’engage aucune garantie ni la responsabilité de Solve.
2.3 Fourniture des Services
Solve permet au Client d’obtenir des indemnisations et/ou des remboursements liées aux retards, annulations ou toute autre perturbation de trajets subis par le Client, sous réserve de l’application du règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un trajet, ou de toute autre réglementation équivalente applicable au Client et permettant une indemnisation de celui-ci.
Les Services ne sont fournis qu’au titre d’une obligation de moyen, et rien ne garantit l’obtention finale de l’indemnisation réclamée.
Les Services ne sont fournis que sous réserve de la fourniture de la documentation nécessaire à la réclamation de l’indemnisation, à savoir notamment :
- Les références et détails du trajet du Client ;
- Les informations présentes sur votre carte d’embarquement ;
- Les caractéristiques du retard/de l’annulation du trajet du Client ;
Toute modification de ces informations postérieurement à leur fourniture devra être indiquée à Solve.
Le Client doit également fournir son RIB, aux fins de son remboursement. Après la création du Compte, le RIB sera conservé par SOLVE pendant une durée pouvant aller jusqu’à 13 mois après la dernière connexion du Client sur le Compte.
Si la compagnie de transport responsable du trajet en cause contacte le Client et/ou fournit des documents supplémentaires au Client, ce dernier devra les transmettre à Solve sans délai.
Le Client peut également réclamer une indemnisation pour d’autres passagers, majeurs ou mineurs, dont le trajet est rattaché à la réservation du Client, auquel cas il est seul responsable de l’obtention de leur consentement, et garantit avoir la capacité juridique d’agir en ce sens. Dans ce cas, le Client devra fournir les informations susmentionnées concernant ces passagers supplémentaires.
A toutes fins utiles, il est spécifié que l’indemnisation n’inclut pas les paiements ou remboursements de frais juridiques, de frais de recouvrement, d’intérêts ou de montants similaires.
Le Client s’engage à transmettre à Solve des informations exactes et complète. Toute inexactitude ou carence d’information remettra en cause la fourniture des Services.
Le Client est informé que les documents justificatifs fournis sont susceptibles d’être analysés automatiquement via un système d’intelligence artificielle. Le Client demeure toutefois seul responsable de la confirmation des informations issues de cette analyse.
2.4 Fin ou interruption des Services
La fourniture des Services prend fin lorsque :
- l’indemnisation et/ou le remboursement a été versée par la compagnie de transport à Solve et Solve a transféré la partie convenue de l’indemnisation conformément aux modalités spécifiées dans les conditions générales au Client.
- l’indemnisation et/ou le remboursement a été versée par la compagnie de transport directement au Client et le client a transféré la partie convenue de l’indemnisation à Solve.
- En cas de refus de la compagnie de transport de fournir l’indemnisation, d’informations erronées ou plus généralement de manquement du Client à ses obligations au titre des présentes CGU. Dans ce cas, Solve pourra mettre fin unilatéralement à la fourniture des Services, et en informera le Client.
Du fait du caractère irrévocable du mandat confié conformément à l’article 2.5 des CGU, si le Client souhaite faire cesser la demande ou interrompre la fourniture des Services, il sera redevable envers Solve d’une indemnité de résiliation correspondant à 30% du montant estimé de l’indemnité qui aurait pu être perçue.
En cas de non-paiement de la commission visée à l’article 2.6 des CGU ou de l’indemnité susvisée dans un délai de quinze (15) jours à compter de la perception des fonds, Solve se réserve le droit d’appliquer, sans mise en demeure préalable, des intérêts de retard correspondant à trois fois le taux légal en vigueur, majoré de cinq (5) points.
Toute utilisation non conforme de la Plateforme par le Client, et plus généralement toute violation des présentes CGU, pourra justifier la suppression du compte du Client, et l’arrêt de la fourniture des Services en cours, ainsi que l’interdiction pour le Client de recourir aux Services à l’avenir.
En cas de demande d’indemnisation déjà reçues et en cours de traitement, Solve versera toutes les indemnisations qu’elle reçoit au nom du Client à ce dernier.
2.5. Mandat
Le recours aux Services vaut mandat du Client au bénéfice de Solve pour recouvrer en son nom l’indemnisation et/ou le remboursement auquel il est éligible au regard de la réglementation applicable, et dont il fournit les détail.
Ce mandat est formalisé par l’acceptation d’une case dédiée, ou une validation explicite sur l’interface Solve. Solve pourra demander au Client la fourniture de documents supplémentaires, ou procéder à des vérifications additionnelles, pour démontrer la validité du mandat si nécessaire.
Ce mandat est irrévocable par le Client pour la durée des Services, sauf à ce que le Client soit redevable de pénalités.
Ce faisant, le Client nomine Solve comme mandataire exclusif de recouvrement, et révoque tout mandat antérieur à des tiers visant à recouvrer la créance concernée par ce nouveau mandat. Ce mandat est valable pour toute la durée d’exécution des Services pour la créance en cause.
Ce mandat inclut le droit :
- d’engager tout échange avec les entités concernées (compagnies aériennes, ferroviaires, assureurs, etc.) au nom du Client,
- de fournir au nom du Client toute pièce ou documents utiles à des tiers,
- de rédiger, signer et transmettre tous formulaires de réclamation, lettres types ou documents administratifs au nom du Client aux fins d’obtenir une indemnisation pour les trajets désignés par le Client par l’intermédiaire de la Plateforme ;
- d’engager des demandes d’indemnisation, de remboursement au nom du Client, y compris via des interfaces numériques.
Après avoir fourni son accord, le Client s’engage à ne pas contacter la compagnie de transport concernée par le mandat de quelque manière que ce soit en ce qui concerne perturbation de trajet et la demande d’indemnisation en cause.
Le Client ne doit pas tenter de percevoir l’indemnisation concernée pour son compte en son propre nom ou engager un tiers pour le faire durant l’exécution des Services.
Solve ne peut être tenu responsable de toute conséquence découlant de l’interaction d’un Client avec la compagnie de transport ou un tiers qui, de quelque manière que ce soit, entrave le droit du Client à une indemnisation ou limite le montant de l’indemnisation.
2.6 Procédures judiciaires
En cas de refus de la compagnie de transport de verser l’indemnité, le Client sera consulté par Solve en vue de l’engagement d’une procédure judiciaire aux fins de recouvrement de son indemnité.
Solve pourra notamment prendre contact avec un avocat compétent afin d’entamer ladite procédure judiciaire. Les frais encourus par cette procédure, ainsi que les frais annexes (frais de recouvrement, postulation, traduction, etc.) seront à la seule charge du Client.
Solve informera au préalable le Client des montants et honoraires pratiqués par l’avocat compétent.
Dans le cadre de son mandat, le Client autorise Solve à le représenter auprès de l’avocat en charge de son dossier pour que Solve assure le suivi dudit dossier, et transmette progressivement au Client toutes informations concernant la procédure contentieuse.
Dans la mesure où suite à une décision exécutoire définitive, la compagnie de transport est condamnée à rembourser au Client des frais de justice, ce montant sera reversé au Client. Toutefois, si ces indemnités sont supérieures aux frais effectivement dépensés par le Client, le gain perçu par le Client sera dû à Solve, au même titre que l’indemnisation visée à l’article 2.7 des présentes CGU.
Le Client est informé que toute procédure judiciaire comporte des risques, et ne garantie en aucun cas le succès d’une procédure. Le Client est susceptible d’être condamné au remboursement des frais de justice engagés par la compagnie de transport.
2.7 Perception de l’indemnisation au nom du Client et commission de Solve
Le Client autorise toute entité débitrice à verser directement à Solve les fonds dus. Ce versement vaut quittance libératoire pour le débiteur.
Sur ces fonds, Solve déduira, pour toute procédure engagée par l’intermédiaire de sa plateforme, une commission de 30 % HT sur les fonds perçus (indemnisation, remboursement ou toute autre somme en lien avec la perturbation). Le reste de l’indemnité perçue sera reversée au Client sous 7 jours ouvrés.
Cette commission n’inclut pas les frais de justice éventuellement engagés, avec l’accord du Client, aux fins de recouvrement de son indemnité.
La commission due à Solve sur une indemnité perçue pour le Client est exigible de plein droit dès lors que le Client a fait appel à Solve pour recouvrer cette indemnité, et ce même dans les cas suivants :
- lorsque le Client perçoit lui-même les sommes dues, en contournement du mandat;
- lorsque la compagnie concernée procède au versement directement au Client, malgré la notification du mandat ;
- lorsque le Client initie ou poursuit une procédure parallèle par l’intermédiaire d’un autre prestataire ou en direct.
2.8 Rétractation
Le Client dispose, conformément aux articles L221-18 et suivants du code de la Consommation, d’un droit de rétractation concernant l’exécution des Services, sans justification ni pénalités. Ce droit peut être exercé par le biais du formulaire disponible ici, ou via le compte du Client sur la Plateforme.
Toutefois, conformément à l’article L221-28 du même code, et afin de permettre l’exécution des Services sans délai, le Client admet qu’il perd son droit de rétractation à partir du moment où que Solve aura émis une demande d’indemnisation et/ou de remboursement auprès d’un tiers en son nom.
3. Sécurité et Confidentialité
Solve s’engage faire ses meilleurs efforts pour mettre en place les mesures techniques et organisationnelles de nature à empêcher l’atteinte à la confidentialité et l’intégrité (perte ou altération) des informations, publications et, de manière générale, les données confiées à Solve sur la Plateforme.
Le Client s’interdit de porter atteinte, de quelque manière que ce soit, à l’intégrité de la Plateforme, et à exploiter toute brèche, faille de sécurité ou autre bug afin d’utiliser la Plateforme contrairement à son but d’origine, en contradiction avec son utilisation raisonnable, ou en violation avec les présentes CGU.
Solve ne saurait être tenu responsable de la destruction accidentelle ou modifications des données du Client par celui-ci ou un tiers ayant accédé à la Plateforme au moyen des Identifiants. Solve s’engage néanmoins à faire ses meilleurs efforts pour restituer les données via les systèmes de sauvegarde si cela est possible.
4. Mises à jour
La Plateforme peut faire l’objet de mises à jour pour le maintien de la conformité des Services à la loi applicable, ou de la conformité des Services au présentes CGU.
Dans ce cas, le Client est informé de ces mises à jour dans un délai raisonnable.
La Plateforme peut également être mise à jour pour la simple amélioration et/ou évolution de la fourniture des Services. Le Client sera informé dans un délai raisonnable de ces mises à jour. Ces mises à jour n’engendreront pas de frais supplémentaires, et n’auront pas d’impact négatif sur son accès à la Plateforme.
5. Responsabilité
Solve s’engage à utiliser tous les moyens raisonnables pour accomplir sa mission, sans garantir l’issue des réclamations. Sa responsabilité ne saurait être engagée si l’indemnité est refusée ou si la compagnie de transport ne répond pas.
Le Client est seul responsable de la qualité, de la licéité, de la pertinence des données qu’il fournit en utilisant la Plateforme, et contenus qu’il transmet aux fins d’utilisation des Services. En conséquence Solve dégage toute responsabilité en cas de non-conformité desdites données et/ou des contenus aux lois et règlements ou à l’ordre public.
Le Client garantit Solve contre tout préjudice qui résulterait de sa mise en cause par un tiers pour une violation de cette garantie.
6. Garantie légale de conformité
Solve s’engage à délivrer des Services conformes à la description contractuelle, et aux exigences du Code de la consommation.Conformément à l’article D211-4 du Code de la consommation, l’encart ci-dessous s’applique. Pour la bonne compréhension de cet encart, « le consommateur » correspond au Client, « Solve » correspond à « professionnel » et les « Services » correspondent à un « contenu numérique ou un service numérique ».
Cet encart ne concerne toutefois que la fourniture de la Plateforme, et pas la fourniture de Services décrits aux articles 2.3, 2.4, 2.5, 2.6 et 2.7 des CGU.
Le consommateur a droit à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d’apparition d’un défaut de conformité durant la mise en œuvre des CGU. Durant ce délai, le consommateur n’est tenu d’établir que l’existence du défaut de conformité et non la date d’apparition de celui-ci.
La garantie légale de conformité emporte obligation de fournir toutes les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité du contenu numérique ou du service numérique durant l’accès à la Plateforme.
La garantie légale de conformité donne au consommateur droit à la mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique sans retard injustifié suivant sa demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour lui.
Le consommateur peut obtenir une réduction du prix en conservant le contenu numérique ou le service numérique, ou il peut mettre fin au contrat en se faisant rembourser intégralement contre renoncement au contenu numérique ou au service numérique, si :
- Le professionnel refuse de mettre le contenu numérique ou le service numérique en conformité ;
- La mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique est retardée de manière injustifiée ;
- La mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique ne peut intervenir sans frais imposés au consommateur ;
- La mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique occasionne un inconvénient majeur pour le consommateur ;
- La non-conformité du contenu numérique ou du service numérique persiste en dépit de la tentative de mise en conformité du professionnel restée infructueuse.
Le consommateur a également droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu’il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate. Le consommateur n’est alors pas tenu de demander la mise en conformité du contenu numérique ou du service numérique au préalable.
Dans les cas où le défaut de conformité est mineur, le consommateur n’a droit à l’annulation du contrat que si le contrat ne prévoit pas le paiement d’un prix.
Toute période d’indisponibilité du contenu numérique ou du service numérique en vue de sa remise en conformité suspend la garantie qui restait à courir jusqu’à la fourniture du contenu numérique ou du service numérique de nouveau conforme.
Ces droits résultent de l’application des articles L. 224-25-1 à L. 224-25-31 du code de la consommation.
Le professionnel qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité encourt une amende civile d’un montant maximal de 300 000 euros, qui peut être porté jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel (article L. 242-18-1 du code de la consommation).
Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 à 1649 du code civil, pendant une durée de deux ans à compter de la découverte du défaut. Cette garantie donne droit à une réduction de prix si le contenu numérique ou le service numérique est conservé, ou à un remboursement intégral contre renonciation au contenu numérique ou au service numérique.
7. Traitement des données personnelles
Solve collecte et traite les données à caractère personnel strictement nécessaires à l’exécution des prestations prévues dans le cadre des présentes CGU, ainsi qu’à l’amélioration continue de ses services.
Le détail sur ces traitements est disponible dans notre Politique de Protection des Données.
8. Propriété intellectuelle
Toutes les informations ou documents (textes, images, logos, graphismes, sons, photographies, vidéos, noms, marques, interfaces, tout signe distinctif, base de données, savoir-faire) présents sur la Plateforme ainsi que tous les éléments créés pour la Plateforme et sa structure générale, sont la propriété de Solve.
Ces informations et éléments sont soumis à la législation en vigueur en France en matière de propriété intellectuelle et notamment, le droit d’auteur, les droits voisins, le droit des marques. Tous les droits de reproduction et de représentation appartiennent à Solve, y compris pour les documents téléchargeables et les représentations iconographiques et photographiques.
En conséquence, la reproduction, représentation, modification ou adaptation totale ou partielle de tout ou partie du contenu de la Plateforme, est interdite. Cette interdiction vaut quel que soit le procédé de reproduction, représentation, modification et/ou adaptation, et quelle qu’en soit la durée.
De manière générale, toute personne contrevenant à cette interdiction engagerait sa responsabilité civile et pénale et pourrait être notamment poursuivie sur le fondement de la contrefaçon et/ou de la concurrence déloyale.
Par exception, le Client bénéficie d’une licence d’utilisation non-exclusive et non-licenciable de la Plateforme aux fins d’utilisation de celle-ci conformément aux présentes CGU, pour la seule durée de visite de la Plateforme et limitée à son terminal.
Les bases de données figurant, le cas échéant, sur la Plateforme sont protégées au titre des articles L.341-1 et suivants du code de la propriété intellectuelle, indépendamment du droit d’auteur ou d’un autre droit sur la base de données ou un de ses éléments constitutifs.
Il est interdit au Client d’extraire ou de réutiliser une partie qualitativement ou quantitativement substantielle des bases de données accessibles sur la Plateforme y compris à des fins privées, sous peine de voir engager sa responsabilité civile et/ou pénale engagée.
9. Droit applicable et juridiction
Les présentes CGU et les opérations qui en découlent sont régies par le droit français.
Elles sont rédigées en langue française. Dans le cas où elles seraient traduites en une ou plusieurs langues, seul le texte français ferait foi en cas de litige.
En cas de réclamation, le Client peut contacter Solve par email à l’adresse suivante : [email protected] Solve s’efforcera de trouver une solution amiable au différend.
En cas d’échec de cette démarche, le Client peut recourir à une médiation conventionnelle auprès du Médiateur du tourisme, qu’il peut saisir au lien suivant : https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/
Si le litige doit être porté devant les tribunaux, il est rappelé qu’en application de l’article L. 141-5 du Code de la consommation « le consommateur peut saisir à son choix, outre l’une des juridictions territorialement compétentes en vertu du code de la procédure civile, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable ».
